HET BELANG VAN MODERN KLANTCONTACT

Het is meer dan 3 jaar geleden dat we gestart zijn met het programma Multichannel Klantbelevening. Een groot succes wanneer je het aan de collega's vraagt en naar de resultaten kijkt. Onze klanten willen graag snel een antwoord op hun vragen, op een manier en tijdstip die bij hen past. Ook zoeken onze klanten zelf informatie op en ze regelen hun zaken graag direct. Met dit in het achterhoofd kreeg programmamanager Hanneriek Jansen in 2008 het strategische programma onder haar hoede. ,,Bij de start van het programma was de telefoon voor klanten vrijwel de enige manier om snel een antwoord van onze GGD te krijgen,” legt Hanneriek uit. ,,Stap voor stap hebben we verbeteringen aangebracht. Aan bestaande kanalen, maar ook door nieuwe kanalen te openen.” Al deze veranderingen leveren niet alleen tevreden klanten op, maar ook tijdwinst. ,,Door het eenvoudig te maken voor de grote groep houden we tijd over om die inwoners te helpen die dit echt nodig hebben.” Het programma startte intensief met fysieke kanban en brainstormsessies. Mede dankzij deze intense samenwerking was er veel tijd voor reflectie en plezier. Ook toen mede door corona de fysieke sessies ingeruild werden voor digitale afspraken. Hanneriek: ,,Het resultaat is er een waar me met elkaar trots op mogen zijn. Ondanks de aangepaste manier van samenwerking is het gelukt om de in het begin voorgestelde verbeterinitiatieven op de leveren.” Op de volgende pagina’s lees je hoe collega’s terugkijken op het programma.