,,De ontwikkelingen zijn al goed geborgd in onze werkprocessen.”
Dagcoördinator Kelly Sanders
Multichannel Klantbeleving was een programma dat vooral ging over het moderniseren van ons klantcontact. Niet vreemd dus dat het Klantcontactcentrum bij bijna alle innovaties betrokken was. Dagcoördinator Kelly Sanders: ,,We zijn bij bijna alle ontwikkelingen betrokken geweest en dat is goed terug te zien in hoe we ons werk nu uitvoeren.” Juist toen Multichannel Klantbeleving goed op stoom kwam introduceerde het KCC een nieuw KCC-systeem: Quandago. ,,Samen met programmamanager Hanneriek Jansen hebben we hard gewerkt om alle e-mailafhandeling en de volledige kennisbank in het systeem te krijgen.” Medewerkers van het KCC hoeven sinds deze stappen niet meer op verschillende plekken te zoeken naar klantstromen, informatie en instructies en dat merken ze. ,,Het scheelt voor ons en voor de klant ontzettend veel tijd. De juiste inrichting van Quandago was voor ons misschien wel de belangrijkste ontwikkeling van MCKB.” ,,Samen met team Seksuele gezondheid hebben we de telefonische triage geïntroduceerd,” herinnert Kelly zich. Mensen met onder andere soa-klachten moeten nu voor een afspraak bellen met een verpleegkundige van seksuele gezondheid. Mensen die niet bij een van de risicogroepen horen moeten online een afspraak maken. ,,We zien echt wel een afname in het aantal telefoontjes sinds afspraken op deze manier gemaakt worden,” vervolgt Kelly. ,,Mensen weten nu dat als het online vol is het ook geen nut heeft om ons te bellen. Het is best jammer dat alleen GGD Hart voor Brabant deze stappen heeft gezet!”
In 2018 introduceerden MCKB de Ouderchat. Kelly: ,,Onze verpleegkundigen draaien mee in een landelijke poule. Hierdoor kunnen ouders van kinderen tot 6 jaar dagelijks via chat een antwoord krijgen op hun vragen.” Dit nieuwe kanaal is goed voor ongeveer 700 tot 1000 chats per maand. Hiermee zijn onze klanten al sinds de start goed voor ongeveer 1 op de 3 gesprekken. Het succes van de chat betekent niet dat ouders alleen online een antwoord kunnen krijgen op hun vragen. ,,Onze jeugdverpleegkundigen zijn nu ook dagelijks direct bereikbaar via de telefoon.” vertelt Kelly enthousiast. ,,Een deel van onze klanten heeft daar écht behoefte aan.” Een jaar na de introductie van de Ouderchat is het Ouderportaal compleet vernieuwd. De herkenbaarheid is verhoogd en de projectgroep heeft flink gewerkt aan de bekendheid van het platform. Ook is de structuur van GGD-website vernieuwd waarin het online verzetten van afspraken een prominente rol heeft gekregen ,,We zien dat steeds meer ouders het Ouderportaal weten te vinden om zelf een afspraak te verzetten,” stelt Kelly. Al na de eerste aanpassingen groeide het aantal afspraken dat online werd verzet naar bijna 35 procent. Helaas bleef deze groei niet aan. Kelly: ,,Tijdens corona was het een paar maanden bijna onmogelijk om zelf een afspraak te verzetten en dat zagen wij direct terug in het aantal telefoontjes op het KCC.”
Inmiddels wordt al weer bijna 1 op de 3 afspraken digitaal verzet. En dit aantal gaat de komende jaren nog oplopen verwacht Kelly. ,,De grote verandering waar we op dit moment op wachten is het plannen door ouders! Hiermee gaan we echt het verschil maken!”