,,Voorheen moesten we soms zelf postzegels plakken en langs de brievenbus”
Wat Multichannel Klantbeleving voor teamassistent Hilde Timmermans betekent? ,,Dat we op het consultatiebureau meer tijd overhebben voor de belangrijke taken.”
Al bij de start van het programma was duidelijk dat sommige veranderingen zo snel mogelijk uitgevoerd moesten worden. Eén daarvan was het ontzien van de consultatiebureaus. ,,Voor Multichannel Klantbeleving beantwoorden wij alle klantvragen zelf, of ze nu per telefoon of e-mail binnen kwamen,” begint Hilde. ,,Door goede afspraken te maken met het KCC en wijzigingen in onze e-mailhandtekeningen is het aantal vragen enorm afgenomen.”
Daar komt bovenop dat steeds meer digitaal gaat. Hilde: ,,We hebben van bijna alle ouders een e-mailadres. Hierdoor kunnen we uitnodigingen digitaal versturen.”
Daarnaast ontvangen alle ouders tegenwoordig hun uitnodiging digitaal. En dat heeft grote voordelen. De klant kan eenvoudig doorklikken naar meer informatie en mogelijkheden op de website. Maar ook voor de teamassisstent is het een enorme verbetering. Hilde: ,,Het is echt veel minder gedoe. Weet je dat wij vaak na ons werk nog even langs de brievenbus fietsten? We moesten de uitnodigingen uitdraaien en vaak zelfs nog de postzegels plakken. Nu is het zo simpel als een druk op de knop en de uitnodigingen zijn weg!”
Voordat het zo ver was moest er wel veel gebeuren. Dankzij verschillende sms-campagnes, het continu uitvragen op zowel het CB als het KCC hebben we nu van bijna 95% van de ouders (0-11 jaar) e-mailadres. ,,Het heeft even geduurd, maar we hebben nu van bijna alle ouders een e-mailadres.” Een groot voordeel van digitale uitnodigingen is de mogelijkheid om via een linkje in de uitnodiging extra informatie over een consult op de website aan te bieden. Ook kunnen ze de veelgestelde vragen bekijken en is er een mogelijkheid om vragen direct via de chat te stellen. ,,We horen over de Ouderchat eigenlijk alleen maar positieve verhalen van ouders,” zegt Hilde. ,,Tijdens corona merkte je echt dat veel ouders de chat vonden en ontzettend blij waren dat ze op deze manier eenvoudig contact hadden met een jeugdverpleegkundige. Het is ook wel makkelijk dat je niet altijd langs hoeft te komen wanneer je met vragen zit. Ik denk dat dit ook wel in het aantal indicatieconsultent scheelt.